O argumento da Air Canada de que seu chatbot com tecnologia de inteligência artificial (IA) era o único responsável por suas próprias ações não se sustentou no tribunal, e agora a companhia aérea deve reembolsar um cliente que recebeu informações incorretas sobre sua passagem aérea.
Reprodução: LightRocket via Getty Images
O incidente de 2022 envolveu um cliente da Air Canada, Jake Moffatt, e o chatbot de inteligência artificial da companhia aérea – que o passageiro usou para obter informações sobre como se qualificar para uma ‘tarifa de luto’ em uma viagem de última hora para comparecer a um funeral.
O chatbot explicou que Moffat poderia solicitar um reembolso retroativo da diferença entre o custo de uma passagem regular e o custo de uma passagem de luto, desde que estivesse dentro de 90 dias da compra.
Mas essa não é – de forma alguma – a política da companhia aérea. De acordo com o site da Air Canada:
“A política de viagem de luto da Air Canada oferece uma opção para nossos clientes que precisam viajar devido à morte iminente ou morte de um membro da família imediata. Por favor, esteja ciente de que nossa política de luto não permite reembolsos para viagens que já ocorreram.”
Quando a Air Canada se recusou a emitir o reembolso devido ao erro de informação, Moffat levou o caso ao tribunal.
O argumento da Air Canada contra o reembolso incluía a alegação de que eles não eram responsáveis pelas “palavras enganosas” de seu chatbot. A Air Canada também argumentou que o chatbot era uma “entidade legal separada” que deveria ser responsabilizada por suas próprias ações, alegando que a companhia aérea também não é responsável pelas informações fornecidas por “agentes, servos ou representantes — incluindo um chatbot.”
“Embora um chatbot tenha um componente interativo, ele ainda é apenas uma parte do site da Air Canada,” respondeu um membro do tribunal canadense. “Deve ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site. Não faz diferença se as informações vêm de uma página estática ou de um chatbot.”
No primeiro caso do tipo, a decisão em um tribunal canadense pode ter implicações futuras para outras empresas que adicionam “agentes” alimentados por IA ou aprendizado de máquina às suas ofertas de serviço ao cliente.
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