A Microsoft anunciou na terça-feira (4) que vai introduzir novas ferramentas de inteligência artificial (IA) para call centers.
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A empresa, apoiadora da OpenAI – criadora do ChatGPT – já vem levando a tecnologia IA para diversas áreas do mundo corporativo através do Copilot. Essa ferramenta, parte do pacote Office, é capaz de resumir e-mails e criar slides para apresentações no PowerPoint.
Agora, ao levar o Copilot para call centers, a Microsoft entra em um campo onde não é líder, buscando ganhar espaço contra gigantes como Salesforce e Zoom.
Para tarefas de suporte ao cliente, a nova ferramenta de IA será capaz de analisar manuais e materiais da empresa para treinar chatbots com melhores respostas para perguntas frequentes. Muitas dessas tarefas já são automatizadas, e o objetivo da Microsoft é torná-las ainda mais eficientes, explica Jeff Comstock, vice-presidente corporativo do Dynamics 365 Customer Service na Microsoft.
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O grande benefício, porém, deve ser para os atendentes humanos que lidam com ligações telefônicas. Esses profissionais muitas vezes trabalham com diversos programas abertos ao mesmo tempo – muitos deles desatualizados e lentos – enquanto tentam encontrar informações para ajudar o cliente.
As ferramentas da Microsoft terão como objetivo reunir todas essas informações para que os atendentes possam navegar pelos programas necessários usando linguagem natural, obtendo respostas de forma mais rápida e fácil.
“Infelizmente, o setor de atendimento ao cliente é repleto de tarefas repetitivas e maçantes. Existem inúmeras ferramentas, e os atendentes precisam passar por vários processos para realizar as tarefas mais básicas. É uma experiência terrível”, afirma Comstock. “Nosso objetivo é ajudá-los no fluxo de trabalho para reduzir esse esforço e tédio.”
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O novo software para call centers da Microsoft estará disponível a partir de 1º de julho.
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